por dentro dessa nova tendência corporativa.

“Na sua percepção, qual a frequência de conflitos internos na sua organização?”

Essa pergunta foi feita aos 136 gerentes e executivos de RH das empresas participantes da pesquisa realizada pela ABRH-SP. O objetivo foi iniciar a discussão sobre a gestão de conflitos como uma atividade do RH.

A resposta? 38% dos entrevistados afirmaram que os conflitos acontecem “sempre” e “às vezes”.

Ou seja, não adianta fugir… Mais cedo ou mais tarde, a gestão de conflitos bate na porta do RH. E aqui neste artigo iremos falar sobre os conflitos comuns e como resolvê-los.

O conflito é inevitável na medida que as organizações crescem e se tornam mais complexas.

Eles podem surgir entre colegas de trabalho, supervisores e subordinados ou até entre funcionários e partes interessadas externas, como os clientes, os fornecedores e as agências reguladoras.

Por isso, a gestão de conflitos é uma competência importante para os departamentos de recursos humanos. Eles precisam ser capacitados para gerenciar os diferentes tipos de conflitos para manter um ambiente de trabalho positivo.

Conflitos de discriminação

A discriminação é uma causa comum de conflitos e pode gerar sérios problemas legais para a empresa e seus proprietários.

Os conflitos discriminatórios surgem por preconceitos de alguns colaboradores ou pela percepção de maus tratos daqueles que se sentem discriminados.

Para compreender esse tipo de conflito, imagine como se sente uma colaboradora qualificada em uma equipe majoritariamente masculina que lhe entregue, apenas desafios fáceis de serem superados.

Essa colaboradora pode começar a se sentir discriminada e direcionar esse ressentimento contra seus colegas e seu líder.

Esse tipo de conflito não começa verbal e explícito, mas sim na forma de baixa produtividade e dificuldades de relacionamento.

Nesse caso, a gestão de conflitos começa com uma conversa envolvendo o gerente e a equipe para discutir as melhores práticas de distribuição de tarefas, e assegurar que sejam divididas equitativamente.

Uma coisa é certa: nenhum funcionário gosta de receber uma revisão de desempenho negativa.

Entretanto, dependendo da performance do colaborador no período, é preciso revisar negativamente o seu desempenho para que ele não seja surpreendido por uma demissão sem ter a chance de melhorar.

Uma situação dessas é delicada porque os colaboradores ficam bravos ao não receber aumentos de salários, promoções, e incentivos relacionados ao desempenho.

E, geralmente, a forma que encontram para expressar esse descontentamento é através de fofocas e uma atitude negativa no trabalho.

Quando o RH não é capaz de atuar na gestão de conflitos por revisão de desempenho, os líderes passam a evitar a revisão negativa, e acabam promovendo funcionários que não deveriam para fugir das consequências do conflito. – Andrey, Orloski Coaching.

Na execução da revisão de desempenho, os funcionários podem argumentar diretamente com os supervisores criando situações sensíveis que exigem preparo e comunicação efetiva.

Ensinar aos líderes e colaboradores como dar e receber feedback não é suficiente para evitar esse tipo de conflito, é preciso investir na preparação dos líderes para essas situações.

A gestão de conflitos por revisão de desempenho passa pela construção de um plano sólido de ação para o colaborador, com metas e feedbacks sobre comportamentos desalinhados.

Ajudar os funcionários a enxergarem onde precisam melhorar e quais os benefícios que terão caso alcancem as melhorias necessários melhora a produtividade e o engajamento.

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• Marketing X Vendas
• P&D X Engenharia
• Compras X Contabilidade

Enfim, os conflitos entre áreas podem ser constantes dependente da indústria em que sua organização atua.

Um exemplo comum é o eterno conflito marketing x vendas, ambos acusam o outro pelo não cumprimento de suas metas.

O marketing vive dizendo que o departamento de vendas perde de fechar negócios, e os vendedores vivem dizendo que o marketing entrega compradores desalinhados.

Esse tipo de conflito gera um atrito duradouro com impacto direto nas receitas na companhia. Imagine o potencial da receita se o time de marketing e vendas trabalhassem como uma equipe e não como rivais?

O primeiro passo para a gestão de conflitos entre áreas é envolver um gerente ou diretor que tenha liderança sobre as duas áreas conflitantes.

Muitas vezes, é esse mesmo profissional que está gerando o conflito, ao definir e cobrar metas diferentes para cada área, quando utilizar uma meta conjunta poderia ser muito mais eficiente.

E, nesse caso, somente o RH é capaz de dialogar com um gerente ou diretor de diversas áreas, para ajudá-lo a enxergar as consequências dos conflitos que estão sendo gerados.

As personalidades dos líderes e dos colaboradores da sua organização podem gerar uma série de conflitos interpessoais.

Os funcionários podem se sentir intimidados ou pressionados por gerentes mais autoritários. Ou podem se aproveitar da falta de orientação dos gerentes mais amigáveis.

Alguns gerentes, pressionados pelas necessidades da companhia, podem estabelecer metas impossíveis para seus subordinados, resultando em fracassos que causam conflitos.

Para lidar com essa diversidade de personalidades, o RH deve buscar um entendimento entre o gerente e o subordinado para que cada um compreenda a perspectiva do outro.

É preciso evitar que essas conversas soem como audiências disciplinares, em que o gerente está sempre correto.

A atitude de defesa incondicional de líderes, comum nas organizações, é uma das melhores formas de perder colaboradores talentosos.

Nos casos em que os dois colaboradores conflitantes não puderem se entender, o ideal é realocar o empregado para a supervisão de outro gerente para que se possa avaliar outras visões, antes de tomar uma atitude permanente.

Agora que você já se familiarizou com os conflitos mais comuns, vamos falar sobre alguns truques que podem ajudar o RH da sua organização a entregar uma gestão de conflitos eficiente.

Afinal, o conflito no local de trabalho é inevitável, mas há etapas que as empresas podem tomar para ajudar na resolução das situações ou ao menos evitar que elas se intensifiquem.

om toda certeza os colaboradores podem (e devem) ser encorajados a resolverem conflitos menos por conta própria.

Durante as atividades de onboarding (recepção e treinamento dos novos funcionários), a resolução de conflitos deve ser abordada.

Para isso, é imprescindível que se ensine os colaboradores e os líderes a dar e receber feedback, a agir com empatia, a dizer e aceitar “nãos”, e a inteligência emocional entre outros.

Dessa forma, quando o conflito surgir, os funcionários saberão abordar a outra parte de forma privada e conversar sobre a situação, buscando uma solução ganha-ganha.

Assim, somente nos casos em que o conflito não tiver sido resolvido e estiver dificultando a produtividade ou a moral da equipe, é que os supervisores diretos conduzirão uma reunião mediada entre as partes.

Truque de RH na prática:

• Inserir tópicos de gestão de conflitos no onboarding de colaboradores;
• Estruturar um programa regular de oferta e recebimento de feedbacks;
• Criar canal de comunicação para colaboradores pedirem ajuda em caso de conflitos.

No momento em que um conflito surge, o primeiro passo é sempre identificar a causa.

Isso pode ser mais difícil do que parece, pois o motivo do conflito nem sempre é aparente.

Às vezes, os envolvidos no conflito podem dizer que simplesmente não se dão bem e não querem trabalhar juntos.

Apesar disso, sabemos que sempre há um motivo causador do conflito. E é por isso que os líderes devem tentar chegar a raiz do problema.

Agora que você conhece as causas comuns de conflitos, fica fácil identificar se uma delas é o motivo das desavenças.

É difícil para os envolvidos enxergarem a raiz do conflito, por isso, o RH assume um papel importante nesse momento.

Quando a causa for identificada, se torna mais fácil abordar diretamente o problema em questão e encontrar uma solução.

Truque de RH na prática:

• Permita que alguém de confiança do conflitante ajude a buscar a causa raiz, se ele se sentir mais confortável ficará mais propenso a falar;
• Promova conversas individuais para buscar a raiz, os conflitantes podem se sentir intimidados de falar em frente a outra parte;
• Estabeleça e divulgue políticas para casos em que as coisas possam ser padronizadas, como combate a discriminação e regras para revisão de desempenho. Assim, os colaboradores se sentirão mais seguros de falar caso percebam que as políticas estão sendo descumpridas.
  Promoção de encontros formais

Quando um conflito se torna evidente, todas as partes devem ser chamadas a se encontrarem em um ambiente controlado.

Um mediador pode ser o gerente das partes ou, quando se tratar de áreas diversas, um representante do RH.

É importante que o mediador permaneça o mais neutro possível até que os detalhes sobre a natureza do conflito apareça.

Durante a conversa, tome o cuidado para que todas as partes tenham o mesmo tempo para compartilhar seus pensamentos sobre quando o conflito começou e qual a real dimensão do mesmo.

Nos casos em que o conflita pareça uma bobagem, o mediador deve permanecer o mais neutro possível e ter cuidado para não menosprezar o impacto que o conflito possa estar causando no dia a dia dos conflitantes.

O mediador deve ajudar as partes envolvidas utilizando técnicas de gestão de conflitos, como brainstorming de soluções para o problema, construção de um diagrama de espinha de peixe para encontrar a causa raiz entre outros.

O mediador deve buscar o estabelecimento de metas e prazos e encontrar uma maneira de se comprometer com os conflitantes.

Geralmente, o conflito pode ser resolvido durante esta etapa, pois as partes podem perceber que simplesmente houve um mal entendido.

Truque de RH na prática:

• Leva para o encontro apenas os colaboradores conflitantes (sem seus líderes);
• Utilize ferramentas de gestão de conflitos (como brandstorm e espinha de peixe);
• Registre e divulgue aos conflitantes o combinado no encontro;
• Dedique atenção e demonstre que a empresa está comprometida em ajudar na resolução, e não em punir os conflitantes.
  Manutenção de registros

Nos casos em que for necessário a realização de encontros formais, o mediador deve manter um registro das reuniões, das queixas gerais de todas as partes envolvidas e dos próximos passos acordados.

O mediador se reuni com os líderes para discutir se o conflito é algum assunto relacionado a política da empresa.

Se houver uma política que acabe com o conflito, os líderes devem entregá-la e discuti-la com as partes envolvidas.

Por exemplo, se um funcionário sente que outro chega mais tarde e sai mais cedo e, com isso, está diminuindo a produtividade de todo o time, é preciso entregar a política de cumprimento de carga horária para resolver rapidamente o conflito.

Truque de RH na prática:

• Na medida em que for identificando e resolvendo conflitos, vá construindo políticas para ajudar na próxima no próximo conflito;
• Invista no fortalecimento da cultura organizacional, possuí o papel de garantir conformidade de comportamentos sem a necessidade de políticas formais;
• Insira os registros de gestão de conflitos nos documentos dos colaboradores.
  Estabelecimento de alternativas

E quando os conflitos não podem ser corrigidos utilizando uma política da empresa?

Nestes casos, em que o conflito pode persistir após a reunião inicial, é preciso encontrar alternativas para a sua resolução.

Se as partes interessadas concordam em tentar trabalhar amigavelmente, o RH pode, periodicamente, reavaliar a situação para garantir que o conflito está sendo gerido e que a produtividade permanece alta.

Se o conflito persistir, é fundamental discutir alternativas com os conflitantes, como a realocação entre áreas ou até o desligamento.

Truque de RH na prática:

• Tenha alternativas para promoções e realocações horizontais na sua empresa;
• Forme líderes capazes de atuar em diferentes áreas;
• Criar maneiras quantitativas de mensurar a produtividade dos colaboradores.

Lembra da pergunta feita pela ABRH-SP aos gerentes e executivos de RH do Brasil?

“Na sua percepção, qual a frequência de conflitos internos na sua organização?”

Não deixe sua organização estar entre as 38% que afirmaram ter que lidar com conflitos “sempre” e “às vezes”.

Os conflitos não resolvidos drenam financeiramente o seu departamento e a sua organização (com demissões, custos de contratação e formação)

Para que isso não aconteça, é preciso investir no seu departamento e na formação dos seus líderes, que são os grandes responsáveis por aplicar as práticas que evitam que a gestão de conflitos seja necessária.

Se não adianta fugir (já que mais cedo ou mais tarde, a gestão de conflitos bate na porta do RH), pelo menos agora você tem o conhecimento necessário para atuar na prevenção e na gestão dos conflitos.

Na Orloski, trabalhamos junto com diversas empresas para capacitar os líderes com as ferramentas necessárias para evitar conflitos. Da mesma forma, nos casos em que os conflitos acontecem, mantemos eles preparados para atuar na resolução.

Afinal, a gestão de conflitos é ESSENCIAL para manter a produtividade e a moral das equipes elevadas por períodos maiores.